• Orit Avivi Cohen

חווית שירות מושלמת בספינת תענוגות לבהאמס


איך אנחנו, משפחה שטיילה שנה מסביב לעולם, מצאנו את עצמנו בספינת תענוגות לבהאמס?

ניצול הזדמנות קוראים לזה.  שבוע שצריך להעביר בין הרצאה בניו יורק לחתונה בניו ג'רזי. אה, כן. בסוף דצמבר.

יומיים  סקי מיצו את עניין השלג והקור.   טיסה קצרה למיאמי, ו.. welcome aboard.  Carvival Victory   נראית כמו הרודס על המים- 12 קומות שנראות מעוצבות עד לפרט האחרון בשטיחים רכים בגוונים של ים, תמונות של חופים טרופים, בר בסגנון יווני עתיק לצד משחקי וידאו רעשניים, בריכות, דיסקוטקים ועוד.

בדומה לדיסני ולדומים לו, גם כאן, המאמצים הם ליצור חווית לקוח הוליסטית , שיוצרת אשליה של משהו מעולם אחר. "כל הזמן להיות מעל ומעבר לציפיות הלקוח", כך תיאר זאת בנג'מין, מנהל הקרוז, מי שאחראי על הבידור של האורחים. הכל מכוון לספק את האורח, שהגיע, just to have fun.

חווית לקוח ניתנת לתיאור כמשולש שבקודקודי הבסיס שלו נמצאים התשתית הפיזית ותהליכי העבודה, ובקודקוד העליון נמצאת התשתית האנושית . כששלושת הפרמטרים במיטבם, מתקבלת חווית לקוח שלמה והרמונית.

התשתית הפיזית-  אפשר להתווכח על הטעם, אך הכל מושקע עד הפרט האחרון.  מספיק לראות את תערוכת המגבות שממתינה למשכימים קום בבריכה. כל מגבת בדמות חיה אחרת . wow.

מגוון. עושר. אוכל טעים ובשפע בלתי ניתן לעיכול.

תהליכי העבודה- דמיינו לעצמכם 3500 אנשים יורדים מספינה .. איזה סדר מופתי. איזו מכונה משומנת. חיצים אדומים שנתלו ערב קודם מנתבים את תור הנוסעים שזומנו בקבוצות מתוזמנות להפליא. מסכים עם סרטונים קלילים הנעימו את זמן ההמתנה המועט. חיות מגבת עם שלטים של see you soon    ליוו אותנו עד היציאה. עד הפרט האחרון. אמריקה במיטבה.

התשתית האנושית – גולת הכותרת של המצוינות בשירות. כל, אבל כל העובדים הפגינו שירות מצויין.

כל אורח מקבל שולחן קבוע בארוחת הערב ואת אותו מלצר אישי. אנטוניו שלנו  כבר למד את השמות שלנו בערב הראשון. כל ערב הוא הפתיע והכין מראש את  ההעדפות שלנו  מאמש. מים קרים בלי קרח , סידור השולחן המסוים שהתאים לנו, הלחמניות החביבות על הילדים ..

איך הם שומרים על רמת שירות כזו יוצאת דופן ? ניסיתי לרדת לעומק העניין. וכך התגנבתי לקומה התחתונה, קומת העובדים. את השטיחים הרכים החליפה רצפת PVC   כחולה וצינורות חשופים עברו לאורך המסדרונות הארוכים. עכשיו זה נראה כמו ספינה אמיתית ולא כמו דיסני צף על מים. מה שמשך את תשומת ליבי היו השלטים בתחילת המסדרון. ראיתי שם דיאגרמות עם שביעות רצון לקוח בחודשים האחרונים, ציטוטים מדברי לקוחות, וכותרת אדומה באותיות דפוס -   I AM CARNIVAL .

זה כבר הרבה מעבר למצוינות בשירות, זה כבר טוטאליות בשירות. האם יש מחיר, אותו משלמים העובדים , רובם  המכריע ממדינות מתפתחות, על המצויינות בשירות?   נזכרתי ב" Show Time"- מדי ערב, באמצע הארוחה, המלצרים מבצעים ריקוד, תוך נפנוף מפיות וזרועות. התבוננתי בעיניהם. חלקם נהנו ואחרים נראו כמי שכפאם שד. "אתה לא חייב לרקוד אנטוניו", רציתי  ללחוש לו, ליבי נצבט למראה הבעת פניו.  מקווה שמחיאות הכפיים  עודדו את רוחו, ולו במעט.

בערב האחרון הוא סיפר על הגעגועים למשפחתו , אותם הוא רואה חודשיים בשנה, ועל הטקס היומי שלו – צ'ט עם אשתו. "אם יש קליטה טובה מצליחים אפילו להחליף כמה מלים". הלב שלנו מתכווץ , אך הוא , שהגיע מכפר עני  בפיליפינים, מרגיש בר מזל על פרנסתו הטובה.

חמשת ימי הקרוז עברו בנעימים.

הספינה עגנה בדיוק בשמונה , לא לפני שהגישו ארוחת בוקר מוקדמת, שישאר טעם של עוד.

איך יוצרים חווית לקוח  של מעל המעבר? Carnival Victory   נתנה שיעור מאלף בנושא. שאלת המחיר שמשלמים העובדים נותרה בעינה.


© 2018 All rights reserved to Orit and Glenn Cohen. Designed and created by Hameavrer

  • YouTube