• Orit Avivi Cohen

נוכחות בשירות


"נוכחות בשירות-" אני כאן בשבילך

קצב החיים המסחרר, ועודף הגירויים, גורם לנו הרבה פעמים להתמקד במשימות החיוניות. לשרוד את  יום העבודה, את המשמרת, את משמרת ב' עם הילדים כשאנו סופסוף מגיעים הביתה.

אנחנו "מתקתקים " את המשימות עם הלקוחות, "מתקתקים" את הילדים במקלחות...

על רקע זה , מעלים אנשי חינוך את חשיבותה של ה  "נוכחות הורית" (מעין גרסה מתוחכמת יותר של "זמן איכות"). במחקרים בעולם, נשאלו ילדים:

"כמה זמן ביום אתה מרגיש שההורה נוכח עבורך"?

כמה זמן אתם חושבים? ממצאי המחקרים מצביעים על 10-15 דקות ביום בממוצע..

מתוך ניסיוני האישי והמקצועי- כיועצת ארגונית שעובדת עם נותני שירותים, כמנחת מעגלי הקשבה, הגדרנו את הערך הבא:

נוכחות בשירות:

להיות במקום הנכון, ובזמן הנכון, תוך שידור התחושה ללקוח, שאתה שם בשבילו, פיזית ורגשית.

ערך זה שם דגש הן על היוזמה , העשייה והפרואקטיביות  ( ה doing – אם תרצו) והן על  הbeing  .

את החידוד לאיזה being  אני בוחר להיות כנותן שירות, בא לידי ביטוי בשאלה הבאה, שאלה שמוציאה אותנו מהטייס האוטומטי:

מי אני עבורו?

בכל סדנה אני שומעת סיפורים מרגשים על נוכחות בשירות, ועל מה שנותני השירות היו עבור לקוחותיהם ב"רגע האמת."

לדוגמה:

אב בית בדיור מוגן , סיפר שקשיש המאושפז במחלקה סיעודית , ביקש ממנו עיתון. כולה עיתון.. אב הבית, הבין ברגישותו שלא מדובר רק בעיתון. שלהביא לקשיש את העיתון הינו מחווה של אכפתיות, של יחס. יתכן שלקשיש המאושפז עיתון הוא צינור המחבר אותו לעולם שבחוץ, העולם שהיה מנת חלקו, לפני שמצא עצמו בחדר עם מכשירים מצפצפים.

כשחזר אב הבית עם העיתון, הקשיש הודה לו ובכה בהתרגשות. "עשית לי את היום".

סיפור נוסף:

במבצע "צוק איתן ", שימש מרכז קהילתי אותו אני מלווה , כחמ"ל אשר ריכז פניות של תושבי העיר.

אחת הפניות נגעה במיוחד למזכירה. התקשרה אמא ואמרה כי ילדתה הקטנה ,הנמצאת מפוחדת במקלט, מאוד תשמח לעגלה של בובה. . הבקשה נגעה לליבה של המזכירה, וזו מיהרה להתקשר לבעל חנות צעצועים בעיר.

האיש התגייס, סגר את חנותו והגיע למקלט בו שוהה הילדה, עם עגלת בובה חדשה במתנה..

ענת גוב ז"ל סיפרה כי בראיון האחרון אתה, כי בסוף כל יום היתה שואלת את עצמה: איזה מעשה טוב עשיתי היום?

עשו לעצמכם הרגל.שאלו את עצמכם: עבור מי הייתי נוכח היום?עבור מי הייתי במקום הנכון ובזמן הנכון? במי נגעתי היום בלב? מי נגע בי?

מודעות לשאלות אלו וודאי תביא למצויינות בשירות, ליצירת מערכת יחסים משמעותית יותר עם הלקוחות, ומעל הכל- תתן תחושת סיפוק. שהיום שחלף השאיר בנו ובאחרים חותם חיובי.

© 2018 All rights reserved to Orit and Glenn Cohen. Designed and created by Hameavrer

  • YouTube